Step 2: In Prozessen denken
Diese Fragen haben auch die Teilnehmer des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" Anfang September 2016 bewegt – wenn auch aus anderer Perspektive! Denn für sie ist die Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk mit all ihren Aspekten, wie zum Beispiel Apps, Cloud-Lösungen und Schnittstellen für den Datenaustausch, quasi "Alltag".
Dazu passt auch, dass alle Teilnehmer aus den Softwarehäusern blue:solution software GmbH, Hottgenroth Software GmbH & Co. KG, Label Software Gerald Bax GmbH, Moser GmbH & Co. KG und Streit Datentechnik GmbH die Fachbetriebe aus dem Sanitär-, Heizungs- und Klimahandwerk als relativ gut organisiert einstufen – im direkten Vergleich zu anderen Branchen, beispielsweise den Gewerken Stuckateur und Maler. Logischerweise unterscheiden hier alle Softwareanbieter zwischen ihren Bestandskunden, welche das Thema digitale Organisation des Tagesgeschäfts schon teilweise oder vollumfänglich angegangen sind, und potentiellen Neukunden, welche entweder noch keinen entsprechenden digitalen Reifegrad erreicht haben oder eben schon bei einem anderen Haus "unter Vertrag" sind.
Sprich: Das "Beharrungsvermögen", das dem SHK-Fachhandwerk – hier und da – in Bezug auf Digitalthemen nachgesagt wird, kann keiner der Teilnehmer so richtig greifen. Ganz im Gegenteil: "Unsere (Neu-)Kunden machen bereits im frühen Stadium der Softwareentscheidung das Thema Digitalisierung zum Hauptthema. Wir erleben quasi einen Innovationsruck und können kein solches Beharrungsvermögen feststellen", betont Roland Gmeiner, Geschäftsführer von Streit Datentechnik.
Für Markus Diederichs, Produktmanager Cloud-Software bei Moser, sei der Unternehmensinhaber bei diesem Aspekt ausschlaggebend – und zwar unabhängig von der Größe der Firma: "Digitalisierung ist seit Jahren ein großes Thema. Es stellt sich hier eher die Frage, anhand welcher Kriterien man Digitalisierung genau definiert? Wann fängt Digitalisierung denn an?"
Hier hakt Tanja Gerhard, Teamleitung Kaufmännische Software bei Hottgenroth Software, ein und stellt fest, dass das ein generationenabhängiger sowie oft schleichender Prozess sei: "Die Nutzung des Internets sowie der Kommunikation via E-Mail gehören doch schon längst zum Geschäftsalltag. Jetzt sind es eben diverse Apps oder innovative Services, welche die Fortentwicklung von Unternehmen durch die Ausdehnung auf mobile Endgeräte beschleunigen."
Einen wichtigen Aspekt, den mitunter langwierigen Prozess der Digitalisierung im Betrieb betreffend, flechtet Rudolf Melching, Geschäftsführer von blue:solution software, ein: "Essentiell ist es, auch die sogenannten »Organisationsverweigerer« hier konsequent mit einzubinden bzw. aktiv mitzunehmen. Wir als Softwarehaus müssen die jeweiligen Kunden aus diesem Grund individuell ansprechen."
Step 3: Sinnvolle Strukturen schaffen
Diese Facette ist insofern entscheidend, als dass besagte "Organisationsverweigerer" gerne die "besondere Dynamik" der Bauabläufe bzw. die Tatsache, dass im SHK-Bereich viele Geschäftsvorfälle äußerst kurzfristig auf die Beteiligten zukämen, als Argumente anführen, Ansätze eines Qualitätsmanagements gezielt zu boykottieren. Alle Teilnehmer des Expertentreffs kennen derartige Konstellationen und geben hier zu bedenken, dass jede Branche, die kunden- und demnach umsatzorientiert arbeitet, dynamisch sein muss. Insofern sei das kein Argument, sondern eine bloße Ausrede.
Also: "Ein Qualitätsmanagement macht durchaus Sinn, denn Strukturen sind immer hilfreich – gerade im Baustellenalltag. Wichtig hierbei ist, dass die jeweils relevanten Kundeninformationen verfügbar sind. Allgemein geht es doch immer »nur« darum, die richtigen Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort parat zu haben bzw. bereitzustellen", unterstreicht Jörg Austermann, Leiter Entwicklung bei Label Software. Das passt doch ausgezeichnet zum eingangs erwähnten Geschäftsvorfall "tropfender Hahn" – welch‘ ein Zufall!
Daten fielen besonders üppig direkt im Projekt, das heißt, direkt auf der Baustelle an, gibt Rudolf Melching weiter zu bedenken: "Im Umkehrschluss bedeutet das doch, dass von dieser Stelle aus frei von Medienbrüchen direkt ins Büro kommuniziert werden muss. Oder anders ausgedrückt: Der vielfach zitierte »Mobile Monteur« ist für SHK-Fachbetriebe ein solider und einfacher Start ins digitale Zeitalter, ins digitale Arbeiten."
Im Rahmen des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" wurde denn auch intensiv über die Fragen diskutiert, in welchem betrieblichen Verantwortungsbereich das größte Potential für den Einsatz einer kaufmännisch-organisatorischen Software besteht (z. B. im Kundendienst-Segment) oder ob man als Inhaber den Hebel am besten gleich komplett umlegen soll und den ganzen Betrieb von vorne bis hinten "durchdigitalisiert"?
"Grundsätzlich sind für die Ermittlung des Optimierungspotentials immer die individuellen Voraussetzungen in einem Betrieb entscheidend. Es hängt also sehr von der Arbeitsweise bzw. dem Schwerpunkt des Betriebes ab", so Roland Gmeiner.
Selbstverständlich könne man die SHK-Software schrittweise einführen. Aber Ziel sollte sein, dass die Betriebsorganisation komplett ohne Medienbrüche auskommt.
Aber was bedeutet eigentlich das Wort "Medienbruch"? Ganz einfach: Es bezeichnet das Hin- und Herpendeln zwischen digitalen Formaten/Dokumenten und papiergebundenen Informationen. Hierbei fallen bisweilen etliche Stunden Aufwand an, zum Beispiel durch das Abtippen von Rapporten oder Arbeitsstundennachweisen. Der Klassiker in jedem Büro!
Step 4: Medienbrüche unbedingt vermeiden
Das Stichwort "individuelle Betrachtung der Situation vor Ort" treibt auch Markus Diederichs um: "Unsere Kollegen des Consultings schauen sich vor Ort die Notwendigkeiten und Bedürfnisse der Kunden an und erarbeiten daraus einen Umsetzungsvorschlag. Dass dies nicht in einer Nacht-und-Nebel-Aktion passieren kann, liegt auf der Hand. Ziel ist dann die Erarbeitung eines roten Fadens für die Umstellung bzw. Implementierung der jeweiligen Softwarelösungen." Derartige Beratungsleistungen sind im Übrigen das Steckenpferd aller Softwarehäuser, welche am Expertentreff teilgenommen haben – das gehöre einfach dazu!
Einen weiteren wichtigen Aspekt bringen Tanja Gerhard und Jörg Austermann mit dem Zauberwort "GoBD" bzw. "Dokumentationszwang" ins Spiel. Für alle "Dokumentations-Muffel" unter uns, die steuerpflichtig sind: "GoBD" steht für die "Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff". Hand aufs Herz: Diese sperrige Vokabel lässt einen doch erschaudern! Essentiell sei dabei, den Kunden als zentralen Punkt aller Geschäftsprozesse zu sehen, eingehende Nachrichten seien lückenlos zu dokumentieren/archivieren. Sprich: Komplette Kundenpflege nach allen Regeln der Kunst. Hier kämen schließlich die vielfältigen digitalen "Helferlein" (mobile Lösungen, Apps etc.) sowie die diversen Schnittstellen der Informationstechnik zum Tragen.
Und genau hier, bei den lieb gewordenen "Helferlein", den Apps, Internet-Tools & Co., geht derzeit natürlich regelrecht die Post ab: "Wir sehen die jungen Monteure hier klar als Treiber. Denn sie sind es vielfach, die in diesem dynamischen, teilweise unübersichtlichen Markt besser den Überblick behalten können und die Nutzung solcher Lösungen im Betrieb vorschlagen", umreißt Tanja Gerhard diesen wachsenden Markt. Oder anders formuliert: Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ein. Ein zunehmend wichtiger Punkt, waren sich die Teilnehmer des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" einig.
Step 5: Digital Natives einbinden
"»iPad« und Co. sind doch ein Segen für unsere Branche. Mit ihnen lassen sich Arbeitszeiten, Materialien usw. sehr leicht erfassen, besagte Medienbrüche sind damit quasi eliminiert. Das Potential dieser Anwendungen steigt hier somit mit den Datenraten – und diese wachsen kontinuierlich", erklärt Rudolf Melching.
Markus Diederichs sieht des Weiteren "Cloud"-Systeme im Kommen, die einen plattform- und geräteunabhängigen Einsatz von jedem Ort aus ermöglichten, sozusagen als zentrales System, das alle Informationen überall verfügbar mache: "Responsive Design ermöglicht darüber hinaus die Skalierung der Anwendung auf jedes Endgerät."
"Von unseren Bestandskunden arbeiten etwa 30 bis 35 Prozent schon mit mobilen Lösungen. Unsere Neukunden arbeiten zu 100 Prozent damit", nennt Jörg Austermann konkrete Zahlen zum Einsatz mobiler Lösungen in Handwerksbetrieben. Ein weiteres konkretes Beispiel wirft Roland Gmeiner in die Runde: "Bei Neuaufträgen wird unsere mobile Auftrags- und Serviceabwicklung nahezu 100 Prozent eingesetzt. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein 5-Mann-Betrieb oder ein 500-Mann-Betrieb ist. Bestehende Kunden führen diese Funktion langsamer nach."
Soll-Situation: Genießen!
Ein Fazit: Ob großer, mittlerer oder kleiner SHK-Fachbetrieb – ohne Computer, Laptop, Tablet-PC und Smartphone, sprich: ohne adäquate Hardware, und ohne individuell auf den jeweiligen Bedarf zugeschnittene kaufmännisch-organisatorische Software läuft heute gar nichts mehr. Dabei gilt der Satz: Die beste Schnittstelle ist keine Schnittstelle! Die zukunftsorientierten SHK-Fachbetriebe sind demnach gut beraten, am Ball zu bleiben, damit sie zu denjenigen gehören, welche das nötige Know-how gesammelt haben, um die künftig nötigen Dienstleistungen konsequent kundenorientiert zu erbringen.
Der HeizungsJournal-Verlag bedankt sich bei den Experten für Ihre Teilnahme und die engagierte Diskussion!
*Name von der Redaktion geändert
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