HeizungsJournal-Expertentreff zum Thema "Software für das SHK-Fachhandwerk"

Nach Expertentreffs zu den Themen "Wohnraumlüftung", "Software für Gebäudetechnik" und "Heizungswasseraufbereitung" fand Anfang September 2016 der vierte Expertentreff des HeizungsJournals zum Thema SHK-Software statt.

Folgende Experten diskutierten zum spannenden Branchen-Thema „Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk“:

• Rudolf Melching, Geschäftsführer, blue:solution software GmbH

• Tanja Gerhard, Teamleitung Kaufmännische Software, Hottgenroth Software GmbH & Co. KG

• Jörg Austermann, Leiter Entwicklung, Label Software Gerald Bax GmbH

• Markus Diederichs, Produktmanager Cloud-Software, Moser GmbH & Co. KG

• Roland Gmeiner, Geschäftsführer, Streit Datentechnik GmbH

Ein Beispiel aus der Praxis

Montagmorgen, das Wochenende ist noch gar nicht richtig verdaut, das Telefon klingelt. Wie können wir helfen? "Mit einem neuen Wasserhahn fürs Ausgussbecken im Heizungskeller!", tönt es von der anderen Seite. Wie lautet denn Ihr Name? "Wie, wie lautet mein Name? Ich bin hier seit dreißig Jahren Kunde", betont der (immer noch) Unbekannte und fährt schon fast aufgebracht fort: "Ich bin Herr Dübler* aus dem Veilchenweg 8 und hier tropft der Hahn." Vielen Dank, Herr Dübler. Können Sie mir sagen, um welches Modell es sich bei Ihrem Wasserhahn handelt, fragt die jetzt übertrieben freundliche Stimme. "Weiß ich nicht", reagiert Herr Dübler ganz kurz angebunden und kommt dann schnell zur Sache: "Wann kann Herr Salzetti* da sein?" Tut mir leid, Herr Dübler, aber Herr Salzetti ist in dieser Woche in einem anderen Projekt komplett eingebunden. Daraufhin quälende Stille am anderen Ende der Telefonleitung.

Wir können Ihnen einen Termin kommende Woche Dienstag anbieten, wäre gleich 8 Uhr in Ordnung, fragt die nun hellwache Stimme vorsichtig. "Mein Hahn tropft und ich möchte möglichst gleich einen Kundendienstmonteur hier haben", fordert der Kunde selbstbewusst. In Ordnung, Herr Dübler, Vorschlag: Ich nehme umgehend Kontakt mit Herrn Salzetti auf, um zu klären, ob er Sie im Laufe des heutigen oder morgigen Tages dazwischenschieben kann. Ich würde mich in etwa 30 Minuten wieder bei Ihnen melden. "In Ordnung", beendet Herr Dübler das Telefonat.

Nach 20 Minuten meldet sich die freundliche Stimme bei Herrn Dübler zurück – mit guten Nachrichten, denn Herr Salzetti weiß natürlich um die Befindlichkeiten dieses "A+"-Kunden und kann diesen tatsächlich noch am gleichen Tag nachmittags versorgen. "Das hat sich erledigt", grummelt Herr Dübler, "es kommt heute jemand anderes vorbei." Dann auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit! Die andere Seite kann ihren Ärger nun aber nicht mehr verleugnen und beendet das Gespräch.

Diese Passagen stammen tatsächlich nicht aus einem Leitfaden für Callcenter-Agenten und sind auch nicht vogelfrei erfunden, sondern sind "Live"-Mitschnitte eines Geschäftsvorfalls in einem gut eingeführten SHK-Innungsfachbetrieb mit zwölf Angestellten.

Ist-Situation: Aushalten!

Die guten Nachrichten zuerst: Ja, Herr Dübler ist noch (Stamm-)Kunde des Betriebs. Ja, die freundliche Stimme am Telefon hat noch ihren Job. Nein, Herr Salzetti musste seinen Arbeitsablauf an besagtem Tag nicht unterbrechen.

Die schlechte Nachricht: Nein, keiner der Geschäftspartner hat sein Verhalten bisher geändert.

Dieses kurze, einleitende Beispiel soll den gedanklichen Bogen spannen über diesen Beitrag, der sich mit dem spannenden Branchen-Thema "Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk" auseinandersetzt. Denn ausdrücklich "Ja!", mittels digitaler Anwendungen und "Helferlein" hätte man dem lieben Herrn Dübler direkt und sogar am Montagmorgen die sprichwörtliche steife Brise aus dem Segel genommen, die freundliche Stimme wäre mit viel positiver Energie in die neue Arbeitswoche gestartet (ein Thema, das nach wie vor bundesweit völlig unterschätzt und bisweilen auch einfach ignoriert wird) und Herr Salzetti hätte ungestört einfach weiter produktiv sein können. Eine "Win-Win"-Situation sozusagen für den SHK-Innungsfachbetrieb.

Nur ist in diesem Falle eben nichts passiert. Oder sollte man besser sagen: mal wieder nichts passiert. Warum auch? Irgendwie hat sich doch jeder, beim Chef mit über vier Jahrzehnten Berufserfahrung angefangen bis hin zum ganz frischen Lehrling, an "die Situation" gewöhnt und angepasst. Man ist im Laufe der Jahre entsprechend konditioniert worden oder – im Falle des Lehrlings – wird noch konditioniert. Das ist halt so im (SHK-)Handwerk!

Ein wirklich grauenhafter Satz, der im Grunde jeden der rund 346.000 Beschäftigten im Sanitär-, Heizungs- und Klimahandwerk (Stand: 2014) und sowieso jeden Inhaber/Geschäftsführer der etwa 53.300 Betriebe in Deutschland krampfhaft zusammenzucken lassen müsste! Leider Konjunktiv, denn der Leidensdruck wird bekanntlich vielfach akzeptiert: "Aushalten!", lautet die Devise. Auch der Handwerksbetrieb im Eingangsbeispiel mit zwölf Beschäftigten macht das. Sprich: Ein Fachbetrieb, der doppelt so groß ist wie der rechnerisch-statistische "Otto-Normal-SHK-Betrieb". Ein Fachbetrieb, der aufgrund seiner Einbindung in eine starke Wirtschaftsregion außerdem überdurchschnittlich viel Umsatz erwirtschaftet und Investitionen, zum Beispiel in entsprechende SHK-Software, viel leichter "verkraften" könnte (wir ignorieren an dieser Stelle einmal die Tatsache, dass das Potential für den Einsatz einer "Handwerkersoftware" in einem solchen Betrieb aufgrund der Personal- und Kostenstruktur erheblich größer ist, als dieses bei einer "One-Man-Show" überhaupt sein könnte).

Wir halten an dieser Stelle also fest: Der Grad der "digitalen Reife" hängt nicht unbedingt von der jeweiligen Betriebsgröße und auch nicht vom Jahresumsatz ab.

Step 1: "Digitale Reife" ermitteln

Aber was soll denn schon wieder die "digitale Reife" sein? Keine Angst. Das tut überhaupt nicht weh! Diese besondere Form von Reife lässt sich nämlich ganz einfach per Test ermitteln (Zeitaufwand: 15 Minuten sind realistisch) – online logischerweise: https://tga.li/dJm

Dieser "Reifegrad-Check" geht dabei zurück auf eine Initiative des Großhändlers Richter+Frenzel, Würzburg-Heidingsfeld, der sich unter anderem auch im Rahmen der letzten Fachmesse "RIFA" (20. bis 21. Oktober 2016, Nürnberg) im "Forum Handwerk Digital" intensiv mit dieser Thematik auseinandergesetzt hat.

"Was geht Ihnen eigentlich durch den Kopf, wenn Sie sich mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen? Unseres Erachtens geht es doch in erster Linie darum, Ihre bestehenden bzw. gewachsenen Kompetenzen mit den neuen Möglichkeiten, Werten und Erfolgsmodellen der »digitalen Welt« zu verbinden. Wir möchten Sie deshalb gerne dazu inspirieren, diesen digitalen Reifegrad-Check durchzuführen. Er gibt Ihnen […] die Möglichkeit, ein »Gefühl« dafür zu entwickeln, wo Sie in Sachen Digitalisierung gerade stehen", schreibt der fränkische Fachgroßhändler hierzu auf seiner Website.

Der "Reifegrad-Check" gliedert sich dabei in 28 Fragen und folgende (betriebswirtschaftliche und organisatorische) Rubriken:

1. Einstieg: Digitalisierung,

2. Fokus: Kunde,

3. Fokus: Arbeitsabläufe,

4. Fokus: Mitarbeiter,

5. Fokus: Geschäftsmodell,

6. Fokus: Sicherheit,

7. Fokus: Wissen & Zukunft.

Jedoch erhält der Teilnehmer bzw. die "Testperson" nicht nur ein vages "Gefühl" seines Wissens- und Willensstandes, sondern wird ganz im Gegenteil auch über ausgesprochen gute Multiple-Choice-Fragen zum echten Reflektieren seines Betriebes (inkl. der Prozesse und Ziele) angeregt. Und genau das ist der eigentliche Punkt des Ganzen: Innehalten und sich fragen, was man mit seinem Unternehmen bei gegebenen Ressourcen eigentlich erreichen kann und will. Im Folgenden ein kleiner Auszug aus dem Strauß an Fragen:

• "Wer ist aus Ihrer Sicht der wichtigste Treiber der Digitalisierung im Unternehmen?"

• "Sind aus Ihrer Sicht im Kontext des digitalen Wandels neue Kompetenzen seitens der Führungskräfte erforderlich?"

• "Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: 'Im sogenannten »Digitalen Kundenraum« – also in den sozialen Netzwerken, Chats, Foren, Webshops etc. – werden Geschäftsbeziehungen »unendlich«, da sie überall und jederzeit stattfinden können.'"

• "Was ist für Sie das wichtigste strategische Ziel, das Sie mithilfe der Digitalisierung erreichen wollen?"

Step 2: In Prozessen denken

Diese Fragen haben auch die Teilnehmer des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" Anfang September 2016 bewegt – wenn auch aus anderer Perspektive! Denn für sie ist die Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk mit all ihren Aspekten, wie zum Beispiel Apps, Cloud-Lösungen und Schnittstellen für den Datenaustausch, quasi "Alltag".

Dazu passt auch, dass alle Teilnehmer aus den Softwarehäusern blue:solution software GmbH, Hottgenroth Software GmbH & Co. KG, Label Software Gerald Bax GmbH, Moser GmbH & Co. KG und Streit Datentechnik GmbH die Fachbetriebe aus dem Sanitär-, Heizungs- und Klimahandwerk als relativ gut organisiert einstufen – im direkten Vergleich zu anderen Branchen, beispielsweise den Gewerken Stuckateur und Maler. Logischerweise unterscheiden hier alle Softwareanbieter zwischen ihren Bestandskunden, welche das Thema digitale Organisation des Tagesgeschäfts schon teilweise oder vollumfänglich angegangen sind, und potentiellen Neukunden, welche entweder noch keinen entsprechenden digitalen Reifegrad erreicht haben oder eben schon bei einem anderen Haus "unter Vertrag" sind.

Sprich: Das "Beharrungsvermögen", das dem SHK-Fachhandwerk – hier und da – in Bezug auf Digitalthemen nachgesagt wird, kann keiner der Teilnehmer so richtig greifen. Ganz im Gegenteil: "Unsere (Neu-)Kunden machen bereits im frühen Stadium der Softwareentscheidung das Thema Digitalisierung zum Hauptthema. Wir erleben quasi einen Innovationsruck und können kein solches Beharrungsvermögen feststellen", betont Roland Gmeiner, Geschäftsführer von Streit Datentechnik.

Für Markus Diederichs, Produktmanager Cloud-Software bei Moser, sei der Unternehmensinhaber bei diesem Aspekt ausschlaggebend – und zwar unabhängig von der Größe der Firma: "Digitalisierung ist seit Jahren ein großes Thema. Es stellt sich hier eher die Frage, anhand welcher Kriterien man Digitalisierung genau definiert? Wann fängt Digitalisierung denn an?"

Hier hakt Tanja Gerhard, Teamleitung Kaufmännische Software bei Hottgenroth Software, ein und stellt fest, dass das ein generationenabhängiger sowie oft schleichender Prozess sei: "Die Nutzung des Internets sowie der Kommunikation via E-Mail gehören doch schon längst zum Geschäftsalltag. Jetzt sind es eben diverse Apps oder innovative Services, welche die Fortentwicklung von Unternehmen durch die Ausdehnung auf mobile Endgeräte beschleunigen."

Einen wichtigen Aspekt, den mitunter langwierigen Prozess der Digitalisierung im Betrieb betreffend, flechtet Rudolf Melching, Geschäftsführer von blue:solution software, ein: "Essentiell ist es, auch die sogenannten »Organisationsverweigerer« hier konsequent mit einzubinden bzw. aktiv mitzunehmen. Wir als Softwarehaus müssen die jeweiligen Kunden aus diesem Grund individuell ansprechen."

Step 3: Sinnvolle Strukturen schaffen

Diese Facette ist insofern entscheidend, als dass besagte "Organisationsverweigerer" gerne die "besondere Dynamik" der Bauabläufe bzw. die Tatsache, dass im SHK-Bereich viele Geschäftsvorfälle äußerst kurzfristig auf die Beteiligten zukämen, als Argumente anführen, Ansätze eines Qualitätsmanagements gezielt zu boykottieren. Alle Teilnehmer des Expertentreffs kennen derartige Konstellationen und geben hier zu bedenken, dass jede Branche, die kunden- und demnach umsatzorientiert arbeitet, dynamisch sein muss. Insofern sei das kein Argument, sondern eine bloße Ausrede.

Also: "Ein Qualitätsmanagement macht durchaus Sinn, denn Strukturen sind immer hilfreich – gerade im Baustellen­alltag. Wichtig hierbei ist, dass die jeweils relevanten Kundeninformationen verfügbar sind. Allgemein geht es doch immer »nur« darum, die richtigen Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort parat zu haben bzw. bereitzustellen", unterstreicht Jörg Austermann, Leiter Entwicklung bei Label Software. Das passt doch ausgezeichnet zum eingangs erwähnten Geschäftsvorfall "tropfender Hahn" – welch‘ ein Zufall!

Daten fielen besonders üppig direkt im Projekt, das heißt, direkt auf der Baustelle an, gibt Rudolf Melching weiter zu bedenken: "Im Umkehrschluss bedeutet das doch, dass von dieser Stelle aus frei von Medienbrüchen direkt ins Büro kommuniziert werden muss. Oder anders ausgedrückt: Der vielfach zitierte »Mobile Monteur« ist für SHK-Fachbetriebe ein solider und einfacher Start ins digitale Zeitalter, ins digitale Arbeiten."

Im Rahmen des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" wurde denn auch intensiv über die Fragen diskutiert, in welchem betrieblichen Verantwortungsbereich das größte Potential für den Einsatz einer kaufmännisch-organisatorischen Software besteht (z. B. im Kundendienst-Segment) oder ob man als Inhaber den Hebel am besten gleich komplett umlegen soll und den ganzen Betrieb von vorne bis hinten "durchdigitalisiert"?

"Grundsätzlich sind für die Ermittlung des Optimierungspotentials immer die individuellen Voraussetzungen in einem Betrieb entscheidend. Es hängt also sehr von der Arbeitsweise bzw. dem Schwerpunkt des Betriebes ab", so Roland Gmeiner.

Selbstverständlich könne man die SHK-Software schrittweise einführen. Aber Ziel sollte sein, dass die Betriebsorganisation komplett ohne Medienbrüche auskommt.

Aber was bedeutet eigentlich das Wort "Medienbruch"? Ganz einfach: Es bezeichnet das Hin- und Herpendeln zwischen digitalen Formaten/Dokumenten und papiergebundenen Informationen. Hierbei fallen bisweilen etliche Stunden Aufwand an, zum Beispiel durch das Abtippen von Rapporten oder Arbeitsstundennachweisen. Der Klassiker in jedem Büro!

Step 4: Medienbrüche unbedingt vermeiden

Das Stichwort "individuelle Betrachtung der Situation vor Ort" treibt auch Markus Diederichs um: "Unsere Kollegen des Consultings schauen sich vor Ort die Notwendigkeiten und Bedürfnisse der Kunden an und erarbeiten daraus einen Umsetzungsvorschlag. Dass dies nicht in einer Nacht-und-Nebel-Aktion passieren kann, liegt auf der Hand. Ziel ist dann die Erarbeitung eines roten Fadens für die Umstellung bzw. Implementierung der jeweiligen Softwarelösungen." Derartige Beratungsleistungen sind im Übrigen das Steckenpferd aller Softwarehäuser, welche am Expertentreff teilgenommen haben – das gehöre einfach dazu!

Einen weiteren wichtigen Aspekt bringen Tanja Gerhard und Jörg Austermann mit dem Zauberwort "GoBD" bzw. "Dokumentationszwang" ins Spiel. Für alle "Dokumentations-Muffel" unter uns, die steuerpflichtig sind: "GoBD" steht für die "Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff". Hand aufs Herz: Diese sperrige Vokabel lässt einen doch erschaudern! Essentiell sei dabei, den Kunden als zentralen Punkt aller Geschäftsprozesse zu sehen, eingehende Nachrichten seien lückenlos zu dokumentieren/archivieren. Sprich: Komplette Kundenpflege nach allen Regeln der Kunst. Hier kämen schließlich die vielfältigen digitalen "Helferlein" (mobile Lösungen, Apps etc.) sowie die diversen Schnittstellen der Informationstechnik zum Tragen.

Und genau hier, bei den lieb gewordenen "Helferlein", den Apps, Internet-Tools & Co., geht derzeit natürlich regelrecht die Post ab: "Wir sehen die jungen Monteure hier klar als Treiber. Denn sie sind es vielfach, die in diesem dynamischen, teilweise unübersichtlichen Markt besser den Überblick behalten können und die Nutzung solcher Lösungen im Betrieb vorschlagen", umreißt Tanja Gerhard diesen wachsenden Markt. Oder anders formuliert: Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ein. Ein zunehmend wichtiger Punkt, waren sich die Teilnehmer des HeizungsJournal-Expertentreffs "Software für das SHK-Fachhandwerk" einig.

Step 5: Digital Natives einbinden

"»iPad« und Co. sind doch ein Segen für unsere Branche. Mit ihnen lassen sich Arbeitszeiten, Materialien usw. sehr leicht erfassen, besagte Medienbrüche sind damit quasi eliminiert. Das Potential dieser Anwendungen steigt hier somit mit den Datenraten – und diese wachsen kontinuierlich", erklärt Rudolf Melching.

Markus Diederichs sieht des Weiteren "Cloud"-Systeme im Kommen, die einen plattform- und geräteunabhängigen Einsatz von jedem Ort aus ermöglichten, sozusagen als zentrales System, das alle Informationen überall verfügbar mache: "Responsive Design ermöglicht darüber hinaus die Skalierung der Anwendung auf jedes Endgerät."

"Von unseren Bestandskunden arbeiten etwa 30 bis 35 Prozent schon mit mobilen Lösungen. Unsere Neukunden arbeiten zu 100 Prozent damit", nennt Jörg Austermann konkrete Zahlen zum Einsatz mobiler Lösungen in Handwerksbetrieben. Ein weiteres konkretes Beispiel wirft Roland Gmeiner in die Runde: "Bei Neuaufträgen wird unsere mobile Auftrags- und Serviceabwicklung nahezu 100 Prozent eingesetzt. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein 5-Mann-Betrieb oder ein 500-Mann-Betrieb ist. Bestehende Kunden führen diese Funktion langsamer nach."

Soll-Situation: Genießen!

Ein Fazit: Ob großer, mittlerer oder kleiner SHK-Fachbetrieb – ohne Computer, Laptop, Tablet-PC und Smartphone, sprich: ohne adäquate Hardware, und ohne individuell auf den je­weiligen Bedarf zugeschnittene kaufmännisch-organisatorische Software läuft heute gar nichts mehr. Dabei gilt der Satz: Die beste Schnittstelle ist keine Schnittstelle! Die zukunftsorientierten SHK-Fachbetriebe sind demnach gut beraten, am Ball zu bleiben, damit sie zu den­jenigen gehören, welche das nötige Know-how gesammelt haben, um die künftig nötigen Dienstleistungen konsequent kundenorientiert zu erbringen.

Der HeizungsJournal-Verlag bedankt sich bei den Experten für Ihre Teilnahme und die engagierte Diskussion!

*Name von der Redaktion geändert