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Alles einfach vernetzt?

Möglichkeiten und Grenzen der "Digital Customer Journey"

Internet der Dinge, "Smart Home", Vernetzung: Auch in der Heizungsbranche führt kein Weg an digitalen Trendthemen vorbei. Aber nicht alle Installateure und Händler sind IT-Spezialisten. Wie unterstützt der Heiztechnikanbieter Junkers Bosch seine Partner auf der Reise in die vernetzte Zukunft? Der folgende Beitrag gibt Antworten.

Eine Stadt bei Nacht, einige Häuser sind durch einen blauen Lichtstrahl verbunden.
Quelle: chombosan / https://de.fotolia.com/

Für den Vertrieb von Junkers Bosch gilt seit jeher: Die Fachhändler und Installateure sind das zentrale Bindeglied zwischen Produkt und Endverbraucher. Der dreistufige Vertriebsweg, bei dem Großhändler und Handwerksbetriebe zwischen Marke und Konsument stehen, gewährleistet, dass die anspruchsvollen Produkte kompetent und mit dem notwendigen Know-how verkauft, installiert und gewartet werden. Daran wird auch die Digitalisierung der Branche nichts ändern.

Vieles andere ändert sich hingegen, und zwar rasend schnell. Das beginnt beim Verkauf der Heizung durch den In­stallateur und dem veränderten Kaufverhalten der Konsumenten. Ein Beispiel: Ein Kunde entschließt sich, eine neue Heizung zu kaufen. Früher hätte er den In­stallateur im Ort angerufen, sich dort beraten lassen und vielleicht ein oder zwei Vergleichsangebote eingeholt.

Heute gehen über 80 Prozent der Kunden zuerst im Internet auf die Suche nach Informationen. Nachdem sie online zu den verschiedenen Technologien und Heizungsanbietern recherchiert haben, sind sie es inzwischen gewöhnt, im Netz auch direkt Kontakt mit dem Heizungsinstallateur aufnehmen zu können. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der Fachhandwerker seinem Kunden heute also von Beginn an alle Informationen, Angebote und Services digital zur Verfügung stellen und ihm im Netz kompetent gegenübertreten.

Die Kundenreisen verlagern sich ins Digitale

Das Beispiel zeigt, wie die Kontakte zwischen Endkunde und Fachhandwerker durch das veränderte Konsumentenverhalten zunehmend digitaler werden. Dies überträgt sich auch auf den Kontakt zwischen Fachhandwerker und Marke. Im Marketing werden diese Berührungspunkte auch "Touchpoints" genannt und "Customer Journey" das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit einer Marke hat.

Die Grafik verdeutlicht die
Quelle: Bosch Thermotechnik, Junkers Bosch
Die "Digital Customer Journey" führt den Fachkunden durch alle Stationen des Produktlebenszyklus.

Mit zunehmender Digitalisierung wird die "Customer Journey" zur digitalen "Customer Journey" – von der ersten Interaktion mit der Marke über den im Internet eingeleiteten Verkauf bis zum digital unterstützten Service beim Kunden. Die Herausforderung für die Heizungshersteller und die Branche: In Zeiten von "immer höher, schneller, digitaler" müssen die Hersteller ihre Partner bestmöglich unterstützen. Gelingt dies, gewinnen die Handwerker mit den digitalen Helfern der Hersteller wertvolle Zeit, die sie in ihr Kerngeschäft, den Service beim Kunden, investieren können. Ziel der Reise muss schließlich sein, den Installateuren den nachhaltigen und langfristigen Erfolg im Heizungsgeschäft zu sichern.

Per Online-Plattform zur neuen Heizung

Nochmal zurück zum Anfang: Die "Digital Customer Journey" startet für den Fachhandwerker mit der sogenannten "Lead"-Generierung, womit das Gewinnen von ernsthaften Kaufinteressenten gemeint ist, und dem daraus resultierenden Verkauf einer Heizung an den Endverbraucher.

Weil potentielle Kunden sich heute eben hauptsächlich digital bewegen, hat Junkers Bosch mit der Webseite heizungstausch.junkers.com eine Online-Plattform eingerichtet, auf der Fachpartner und Endkunde zueinander finden können. Die Plattform soll Endverbrauchern die Möglichkeiten aufzeigen, wie sie bequem über das Internet Angebote einholen können und trotzdem nicht auf die Expertise und Unterstützung des Fachmanns verzichten müssen. Zugleich erhalten die Fachpartner qualifizierte Anfragen, bei denen sie aber immer noch eigenverantwortlich entscheiden können, ob sie diese annehmen oder nicht.

Die Webseite ist ein gutes Beispiel, wie der Heiztechnikanbieter die Prozesse rund um Kaufentscheidungen in die digitale Welt bringt, um den Endkunden ein positives Erlebnis und mehr digitale Berührungspunkte zu bieten – und zugleich den Fachpartnern den Rücken zu stärken. Interessenten können auf der Webseite mit wenigen Klicks eine unverbindliche Angebotsanfrage stellen. Diese wird von Junkers Bosch geprüft und dann an teilnehmende Fachbetriebe in der Umgebung weitergeleitet. Kontaktdaten der Kunden werden erst weitergeleitet, nachdem sich der Handwerker aktiv für die Angebotsabgabe entschieden hat.

Die Fachbetriebe erhalten durch diesen neuen Service qualifizierte Anfragen aus ihrer Region, behalten aber weiterhin die vollständige Kontrolle über die Beratung und Betreuung ihrer Kunden. So bleiben die Heizungsbauer auch im digital unterstützten Verkaufsprozess wichtigste Ansprechpartner und Vertragspartner für die Endkunden. Sie arbeiten weiterhin selbstständig, ob es zum Verkauf kommt oder nicht.

Smarte Tools helfen bei der Installation

Sobald der digitale Reisestart mit dem Verkauf einer neuen Heizung geglückt ist, folgt mit dem Einbau des Geräts beim Kunden die nächste Wegmarke. Trotz Digitalisierung läuft dabei vieles weiter analog ab. Handwerkliche Kompetenz lässt sich durch digitale Prozesse nicht ersetzen. Der Heizungsprofi besucht wie gewohnt seinen Kunden, berät ihn persönlich und installiert die Heizung.

Dabei unterstützt ihn neuerdings die App "EasyDoc": Sie leitet den Handwerker anhand von Videos, Animationen, Bildern und Texten durch den Installationsprozess und funktioniert wie eine smarte Installationsanleitung. Um alle Informationen zum jeweiligen Gerät aufzurufen, muss der Handwerker nur den QR-Code auf der Verpackung abscannen. Die Bedienung soll dabei möglichst einfach und intuitiv sein – wie die App genau funktioniert, wird auch in speziellen Schulungen gezeigt.

Danach steht dem Installateur während der Inbetriebnahme der neuen Heizung ein weiterer digitaler Assistent zur Seite: Die App "EasyService", kombiniert mit dem "Smart Service Key", der Smartphone und Heizung per lokalem WLAN des Keys vernetzt. Die App erkennt und prüft die wesentlichen Komponenten und macht einen Vorschlag zur Anlagen-Konfiguration. Die vorgeschlagenen Einstellungen kann der Handwerker direkt an den Heizungskessel senden. Am Ende der Inbetriebnahme erstellt die App ein umfassendes Protokoll der eingestellten Parameter, das dem Installateur als Nachweis dient.

Ein Mann hält ein Smartphone in der Hand.
Quelle: Bosch Thermotechnik, Junkers Bosch
Die App "EasyService" wird an den Heizkessel angeschlossen und über den "Smart Service Key" mit der Anlage vernetzt. Sie hilft dem Installateur sowohl während der Inbetriebnahme als auch bei Wartungsarbeiten.

Donnerstag, 16.11.2017

Von Miriam Asbeck
Sales Digital Solutions Bosch Thermotechnik GmbH