Kundennähe trotz Corona

Auch in schwierigen Zeiten unterstützen Buderus-Mitarbeiter im Außendienst die Heizungsfachfirmen.

Zuverlässig und sicher arbeiten unter erschwerten Bedingungen: Die Corona-Krise macht deutlich, dass auch in einem außergewöhnlichen Umfeld ein Geschäftsbetrieb möglich ist. Gefragt sind dabei Flexibilität, gegenseitige Rücksichtnahme und Kompromissbereitschaft. Buderus hat frühzeitig Maßnahmen ergriffen, um seine Kunden trotz der allgemein gültigen Beschränkungen bestmöglich zu unterstützen und zu schützen. Es wurden Regeln erarbeitet, Online-Konferenzen abgehalten sowie Mundschutzmasken und Desinfektionsmittel ausgegeben, sodass die Mitarbeiter vor Ort ihre Aufträge erfüllen können, ohne sich und andere zu gefährden.

Wie Gesundheit/Pflege, Polizei oder Lebensmittelhandel hat die Bundesregierung auch die Heiztechnikbranche weitestgehend als systemrelevant eingestuft, weil sie mit der Wärme- und Warmwasserversorgung sogenannte kritische Infrastrukturen aufrechterhält. Dass dies gut gelingt, zeigen drei Beispiele aus der Praxis: Großanlagenspezialistin Martina Reisinger, Servicetechniker Marvin Krohmer und Vertriebsmitarbeiterin Kerstin Bär beschreiben, wie sie in ihrem Bereich das Beste aus der aktuellen Situation machen und für ihre Kunden da sind.

Der letzte Gast im Hotel

"Als die Corona-Krise begann, war ich in einem Hotel in Nordrhein-Westfalen der letzte Gast. Nachdem ich ausgecheckt hatte, wurde der Betrieb vom Besitzer vorübergehend geschlossen." Martina Reisinger ist täglich in Kontakt mit Kunden – oder besser gesagt, sie war in Kontakt. Mitte März hat sich das schlagartig geändert. Zum einen, weil Bosch Thermotechnik konkrete Vorgaben gemacht hat, wie die Mitarbeiter mit der für alle neuen Situation umgehen sollen. "Das diente dem Schutz des eigenen Teams", sagt Martina Reisinger. Zum anderen wollte man vermeiden, dass Kunden infiziert werden. "Obwohl die Lage anfangs unübersichtlich war, haben wir sehr schnell Anweisungen und Verhaltensregeln erhalten", unterstreicht die Spezialistin für Großkesselanlagen. Sowohl schriftlich als auch über Online-Konferenzen wurden die Mitarbeiter informiert. Wer einer Risikogruppe angehört, etwa Personen über 60 Jahre oder mit Vorerkrankungen, durfte zuhause bleiben.

"Unser Anliegen war dennoch, den Kundenservice möglichst aufrecht zu erhalten", so Martina Reisinger. In weiten Teilen ist dies auch gelungen – allerdings haben einige wenige Kunden selbst Termine abgesagt. Das war möglich, wenn es sich lediglich um einen Wartungseinsatz handelte. "Aber das geht nicht mehr, wenn ein Heizsystem eine Störung anzeigt. Einige von mir betreute Großkesselanlagen stehen beispielsweise in Kliniken, Pflegeheimen oder bei Pharma-Herstellern. Die dürfen nicht ausfallen", betont die 40-Jährige, denn sie gehören zur kritischen Infrastruktur.

Kein Mundschutz im Kesselhaus

Arbeiten unter diesen Bedingungen verlangt Flexibilität und gegenseitige Rücksichtnahme. Deshalb ist der Mund- und Nasenschutz inzwischen obligatorisch, wenn Martina Reisinger zu einem Kunden kommt. "Masken in ausreichender Zahl habe ich erhalten, ein ganzes Paket." Im Kesselhaus ist sie dann alleine, kann den Mundschutz wieder abnehmen. "Bei den Temperaturen dort wäre es andernfalls schwierig zu arbeiten", sagt sie. Mittlerweile schicken ihr immer mehr Kunden vorab einen Fragebogen zu, um das Infektionsrisiko zu minimieren: "Waren Sie in den vergangenen 14 Tagen in einem Risikogebiet?" oder "Haben Sie Fieber?", möchten die Anlagenbetreiber wissen.

Nachdem inzwischen einige Lockerungen greifen, kehrt auch für Martina Reisinger ein Stück Normalität im Berufsalltag zurück. Es ist wieder etwas leichter, ein Hotel für die Übernachtung zu finden. Außerdem hätten viele Unternehmen erkannt, dass es nicht sinnvoll sei, eine Wartung zu verschieben, "weil Corona wohl doch noch länger dauert", wie es die Großanlagenexpertin formuliert. "Deshalb geben wir weiterhin unser Bestes, damit unsere Kunden in dieser schwierigen Zeit optimal betreut sind."

Bei Grün ist alles in Ordnung

Das kann Marvin Krohmer bestätigen. Der 28-Jährige ist unter anderem spezialisiert auf die Inbetriebnahme und den Service von Wärmepumpenanlagen. Beim Auftragseingang hat sich für ihn bislang nur wenig verändert – außer, dass zu Beginn der Pandemie Wartungstermine verschoben wurden. "Ich bin froh, dass ich jeden Tag arbeiten kann. Vielen meiner Freunde geht das gerade anders." Auch Marvin Krohmer lobt die schnelle Reaktion von Buderus, als die Corona-Krise begann. "Bei der Terminvereinbarung mit dem Endkunden wird anhand eines Fragebogens gleich die aktuelle Situation vor Ort abgefragt", betont der Servicetechniker. Wenn im betroffenen Haushalt alles in Ordnung ist, führe ich den Auftrag ganz normal aus. Gibt es im Haushalt Erkältungssymptome, werden besondere Vorkehrungen mit den Kunden abgesprochen."

Für Termine gelten zurzeit spezielle Anforderungen. So müssen Endkunden dem Buderus-Servicemitarbeiter die Möglichkeit bieten, seine Hände mit Seife zu waschen. Zur Sicherheit hat Krohmer immer einen Kanister mit Wasser, Seife und Desinfektionsmittel im Fahrzeug. Eine weitere Vorgabe lautet, dass er alleine im Heizungsraum arbeiten soll. "In normalen Zeiten schauen die Hauseigentümer gerne zu, was ich mache. Und ich erkläre dann auch einiges. Aber im Moment geht das nicht, zumal die Räume meistens zu klein sind, um Abstandsregeln einzuhalten", so Marvin Krohmer. "Es geht ja nicht nur darum, mich zu schützen, sondern ebenso die Bewohner. Ich fahre jede Woche zehn Einsätze und möchte nicht der Multiplikator sein." Mit 28 Jahren macht sich Marvin Krohmer weniger Sorgen um seine eigene Gesundheit, als vielmehr um die der Kunden.

Unterschiedliche Reaktion bei Kunden

Miteinander reden, das ist für den Außendienstmitarbeiter ganz wichtig. "Die Menschen reagieren unterschiedlich. Manche sind eher entspannt, andere ängstlich. Das hängt ganz von der persönlichen Lebenssituation ab", sagt Krohmer. "Ein älterer Herr, bei dem ich einen Termin hatte, konnte das alles nicht verstehen. Er wusste gar nicht, was Corona ist."

Die Zusammenarbeit mit den Heizungsfachfirmen ist in Zeiten von Corona etwas schwieriger als bisher. "Aus Telefonaten weiß ich, dass sich viele Betriebe den gewohnten Austausch wieder wünschen. Vor Ort an den Anlagen kann man Fragen wesentlich einfacher beantworten und Details besser erklären", unterstreicht Krohmer. Aber er ist auch realistisch: "Einiges hat sich inzwischen verbessert, doch vom Normalzustand sind wir noch weit entfernt."

Der persönliche Kontakt fehlt

Diesen Normalzustand wünschen sich auch Kerstin Bär und ihre Kunden sehnlichst zurück. Die Außendienstmitarbeiterin der Buderus-Niederlassung Gießen spürt das Bedürfnis der Heizungsfachfirmen, wieder wie gewohnt persönlich mit "ihrer" Vertriebsmitarbeiterin in Kontakt zu treten. Dies sei doch etwas ganz Anderes als am Telefon – wenngleich einige Firmenchefs sagen, dass sie Kerstin Bär in den vergangenen Wochen besser erreicht haben als sonst. Kein Wunder, war sie doch praktisch den ganzen Tag im Homeoffice und weniger auf der Straße und konnte gewünschte Unterlagen so meist direkt per Mail zusenden.

Während der Phase der strengsten Einschränkungen hat die Kundenbetreuung via Telefon und Mail relativ reibungslos geklappt. "Ich habe angeboten, dass ich bei Bedarf auch zur Heizungsfirma komme, aber das war dann während des gesamten Lockdown nur zweimal der Fall", erinnert sich Kerstin Bär. Anhand eines Fragebogens konnte sie im Vorfeld ausschließen, dass dort eine Person infiziert ist. "Sobald eine der Fragen mit ja beantwortet wurde, sollten wir keine Besuche machen, und das dann entsprechend erklären." Viele Betriebe hatten sich sogar eine Kontaktsperre gewünscht, um ihre eigenen Mitarbeiter zu schützen.

Aus Gesprächen mit Inhabern von Heizungsfachbetrieben weiß die Buderus-Mitarbeiterin, dass die Geschäfte bei den Handwerkspartnern noch gut laufen. Das Klimapaket leiste hier einen wichtigen Beitrag, so die einhellige Meinung unter den Kunden. Immer wieder gibt es in diesem Zusammenhang Fragen – und die, so hofft Kerstin Bär ebenso wie "ihre" Installateure, kann sie bald wieder im persönlichen Gespräch klären.