App für Service und Kundendienst

In einer mehrteiligen Artikelserie beleuchtet der Rotenburger Spezialist für Cloud-fähige Handwerkersoftware pds GmbH – exklusiv im HeizungsJournal – die Anforderungen im Hinblick auf „Mobile Work“ bzw. „Mobiles Arbeiten“ im SHK-Fachhandwerk, zeigt Lösungsansätze sowie „Best Practices“ auf und gibt Einblicke in die Praxis von Handwerksunternehmen, die ihre Erfahrungen mit mobilen Lösungen in verschiedenen Einsatz-Szenarios teilen. In diesem ersten Teil der Serie liegt der inhaltliche Fokus auf Apps für den mobilen Kundendienst und Service.

Die Digitalisierung im Handwerk ist in den vergangenen Jahren deutlich vorangeschritten. Viele Arbeitsabläufe in Büro und Verwaltung werden heute digital gesteuert. Dies macht die Arbeit im Innendienst nicht nur transparenter und effizienter, auch die Wettbewerbsfähigkeit und Serviceorientierung gegenüber Kunden und Partnern profitiert vermehrt von digitalen Prozessen. Doch während die Kollegen im Innendienst die Abläufe in ihrem Wirkbereich zunehmend digital abbilden und nachverfolgen können, laufen viele Prozesse im Außendienst bzw. beim Kunden vor Ort noch weitgehend analog. Service- und Wartungsaufträge werden vielfach in Papierform mitgenommen und samt Arbeitsstunden handschriftlich dokumentiert, um sie im Nachgang softwareseitig zu erfassen. Diese Vorgehensweise ist nicht nur fehleranfällig, sondern durch die Medienbrüche auch redundant und zeitraubend. Sachstände oder erbrachte Leistungen können bei späteren Nachbearbeitungen zudem meist nur noch lückenhaft wiedergegeben werden.

Den „Außendienst“ per App verwalten

Eine konsequente Digitalisierung der Abläufe im Innen- und Außendienst sorgt hingegen für mehr Effektivität bei der Auftragsabwicklung und erlaubt eine zielgerichtete Steuerung von Aufträgen, Kapazitäten und Ressourcen in Echtzeit. „Wie sich die Abläufe in Service und Kundendienst mit Hilfe einer App organisieren und optimieren lassen, zeigen wir am Beispiel der pds Service-App auf – einer vollständig in die pds Software integrierten Mobillösung, die sämtliche Prozesse im Betriebsalltag eines Monteurs durchgängig digital abbildet“, unterstreicht Bastian Kohlmeyer, Head of Product Management bei pds, und erläutert im Folgenden einige Praxisbeispiele:

• Auftragsübermittlung per App: Aufträge werden in Echtzeit auf das Mobilgerät des jeweiligen Monteurs übermittelt. Über die pds Service App greift dieser direkt auf alle relevanten Kundenstammdaten, Objekt- und Anlagedaten sowie die Service-Historie zu – welche Tätigkeiten wurden wann von wem ausgeführt, sind wissenswerte Notizen zum Objekt hinterlegt oder welche Materialien wurden eingesetzt?

• Navigation zum Einsatzort: Über die integrierte Navigation wird der Monteur auf dem schnellsten Weg zur Baustelle geleitet. Mit der Anfahrt startet auch direkt die Zeiterfassung, damit sich der Monteur ganz auf den Serviceauftrag konzentrieren kann.

• Checklisten und technische Dokumentationen: Auf der Baustelle angekommen, können Mitarbeiter hinterlegte Anlage-spezifische Checklisten abrufen. Mit Hilfe von Checklisten werden sie nicht nur Schritt-für-Schritt durch den Vorgang geführt, auch die einzelnen Arbeitsschritte eines Auftrages sind nachweisbar dokumentiert. Das unterstützt besonders bei Routinetätigkeiten. Ebenso lassen sich technische Dokumente, wie Handbücher oder Ersatzteillisten, direkt aus den Anlagedaten einsehen.

• Erfassung und Buchung von Notdienstaufträgen: Bei Bedarf lassen sich Notdienstaufträge bequem vom jeweiligen Mobilgerät aus erfassen, ohne auf die Vorab-Planung der Mitarbeiter aus dem Innendienst zurückgreifen zu müssen.

• Dynamischer „Auftragspool“: Ungeplante Aufträge laufen in der App im „Auftragspool“ zusammen. Monteure können sich die noch nicht zugeordneten Aufträge auf der Karte anzeigen lassen, um direkt Aufträge von Kunden in der Nähe zu übernehmen. Monteure und Teams sind damit in der Lage, ihre Einsätze bei freien Kapazitäten über den „Auftragspool“ eigenständig zu planen.

• Leistungserfassung: Mit Hilfe von vordefinierten Textbausteinen, per Text- und Spracheingabe oder mit einer Fotodokumentation können Monteure die Erfassung ihrer erbrachten Leistungen spürbar vereinfachen. Das verbaute Material wird als Auftragsposition in der App wahlweise über die Suche im Artikelkatalog oder über einen Barcode-Scan erfasst. Fehlendes Material lässt sich direkt an die pds Material App übergeben, um als Bedarfsmeldung in das Büro übermittelt zu werden.

Sind alle Materialien und Leistungen erfasst, kann sich der Monteur den Auftrag vor Ort vom Kunden auf dem Mobilgerät gegenzeichnen lassen. Damit ist der Auftrag abgeschlossen und der Innendienst kann unmittelbar und ohne zeitliche Verzögerung die Rechnungsstellung für den Auftrag initiieren. Der Auftragsbeleg kann zudem direkt per Mail an den Kunden gesendet werden.

Zusätzlich ist die für iOS und Android verfügbare App offline-fähig. Das Arbeiten bei fehlender Internetverbindung ist somit möglich. Mit der Service App und der Integration in die pds Software sind Mitarbeiter im Innen- und Außendienst in der Lage, ihre Abläufe zu jedem Zeitpunkt effektiv und kostenoptimiert zu organisieren und sorgen gleichzeitig für eine lückenlose Dokumentation sämtlicher Arbeitsprozesse – zugunsten der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen.

Service-App im Praxis-Einsatz

Bei der Ingolstädter Gebrüder Peters Gebäudetechnik GmbH, einem Komplettanbieter in den Bereichen Versorgungs- und Elektrotechnik, Gebäudemanagement, MSR und Stahlbau mit über 800 Mitarbeitern an sieben Standorten, kommt die pds Service-App bereits seit 2013 im Kundendienst zum Einsatz. „Wir haben als Unternehmen das Ziel, Technologieführer im Handwerk zu sein und erwarten von unserem Softwareanbieter einen ähnlichen Anspruch“, so der IT-Leiter Thorsten Schrade. „Wir setzen die pds Software im gesamten Wertschöpfungsprozess ein. Im mobilen Kundendienst konnten wir mit der Service-App deutliche Mehrwerte verzeichnen. Alle Informationen, die der Kundendienst benötigt, können schnell weitergegeben werden, damit dieser möglichst effektiv arbeiten kann. Dies führt zu einer schnellen Abwicklung der Kundenaufträge durch die stetige Vernetzung von Innen- und Außendienst.“

Video - so funktioniert die pds Service-App!

Die Fortsetzung dieser Artikelserie (Teil 2 – Bautagebuch und Projektmanagement) folgt im HeizungsJournal, Ausgabe 3, März 2021. Wir bitten um Beachtung!